Assurance, banque, placements financiers : que faire en cas de mécontentement ?

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement envers un professionnel du secteur assurantiel ou bancaire.

Par exemple, une réclamation peut porter sur :

• Les communications publicitaires, notamment leur réception ;
• Une technique de vente (acte de démarchage) ;
• La qualité du consentement donné ou son absence ;
• La teneur d’un discours commercial ;
• La tarification d’un produit ou service (niveau, information…), y compris lorsque le professionnel dispose d’une liberté tarifaire ;
• Le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service ;
• La mauvaise exécution d’un service ;
• L’indemnisation (refus de garantie, montant des prestations...) ;
• Une expertise (choix de l’expert, délai de réalisation, conclusions...) ;
• L’absence de remise d’un document (attestation d’assurance, de refus d’ouverture de compte…) ;
• …

Une demande de geste commercial, d’exécution d’un contrat, d’information (sur le fonctionnement d’un produit ou service, des clauses contractuelles, la procédure pour souscrire ou mettre fin à un produit ou service…) n’est pas une réclamation.

En revanche, toute expression d’un mécontentement lié au traitement d’une telle demande (délai ou absence de réponse, qualité de l’information…) constitue une réclamation.

Qui peut faire une réclamation ?

Une réclamation peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec un professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.

Comment effectuer une réclamation ?

En principe, une réclamation doit être faite par écrit et sur un support durable (courrier, courriel, formulaire en ligne).

En effet, si vous effectuez une réclamation orale, sauf à ce qu’il puisse immédiatement vous être donné entière satisfaction, le professionnel vous invitera à formaliser votre mécontentement par écrit.

Si le professionnel dispose d’un site internet, afin de connaître le dispositif qu’il a mis en place et les modalités pratiques pour effectuer une réclamation, le plus simple est de s’y reporter. Le site doit en effet comporter une rubrique dédiée au traitement des réclamations. Vous pourrez d’ailleurs également y retrouver les informations concernant le(s) Médiateur(s) compétent(s) ainsi que ses (leurs) modalités de saisine. Si besoin, vous devez pouvoir retrouver ces mêmes informations dans les lieux d’accueil du public et dans la documentation contractuelle.

Si vous n’avez pas suivi la procédure prévue par le professionnel et vous êtes adressé à un destinataire qui n’est pas habilité à traiter votre réclamation, celui-ci doit la transmettre à l’interlocuteur ou au service compétent.

Dans votre réclamation écrite, veillez particulièrement à :

• Présenter clairement l'objet de votre réclamation ;
• Joindre la copie des pièces justificatives et des éventuels échanges de courriers ou courriels sur le sujet. Pensez à toujours conserver les originaux !

Comment sera traitée une réclamation ?

Le traitement dépend de l’organisation mise en place par le professionnel. Il peut exister un ou plusieurs niveaux d’examen des réclamations (par exemple : chargé de clientèle puis service clients ou réclamations).

En tout état de cause, dès lors que vous effectuez une réclamation écrite :

• Vous devez recevoir un accusé de réception dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de votre envoi. Il sera précisé dans cet accusé de réception l’adresse de la page du site internet du professionnel dédiée au traitement des réclamations ou, à défaut, un rappel du dispositif mis en place. Il y sera également indiqué le(les) Médiateur(s) compétent(s) selon les produits ou la nature du litige.
• Quelle que soit l’organisation retenue par le professionnel, le délai de traitement ne devra pas excéder 2 mois à compter du moment où vous avez formalisé par écrit votre mécontentement (date d’envoi d’un premier courrier/courriel de mécontentement, de remplissage d’un formulaire de réclamation en ligne…).
• Le professionnel doit vous apporter une réponse écrite claire, adaptée à votre cas particulier et argumentée. Cette réponse doit mentionner les coordonnées du (des) Médiateur(s) compétent(s) au cas d’espèce, les modalités pratiques et les délais pour le (les) saisir.