Démarchage téléphonique en assurance : Quels sont les points d'attention et les bons réflexes ?

Quelqu’un vous appelle pour vous vendre un contrat d’assurance, par exemple une complémentaire santé, quels sont les bons réflexes ? Quelle est la règlementation applicable ?
Si vous avez explicitement manifesté votre accord pour poursuivre l’appel et accepté de recevoir des documents précontractuels, prenez le temps de les lire attentivement et vérifier que l’offre correspond bien à vos exigences et besoins ! Sachez qu’en tout état de cause, vous ne pouvez pas vous engager moins de 24 heures après les avoir reçus et que seule une signature manuscrite ou électronique sera valable. Cette signature ne peut d’ailleurs être réalisée lors d’une conversation téléphonique avec le professionnel.
Pour en savoir plus, consultez nos questions-réponses.

Sommaire

 

Qu'est-ce qu'un démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique consiste à appeler une personne en vue de lui vendre un produit sans que celle-ci n’ait demandé à être contactée.

Sachez que si vous avez sollicité l’appel du professionnel ou consenti à être appelé, cet appel ne sera pas considéré comme un acte de démarchage. La personne qui vous contacte devra toutefois respecter les règles relatives à la vente à distance de contrats d’assurance.


À savoir :

En assurance, un professionnel ne peut pas considérer que vous avez consenti à l’appel ou que vous l’avez sollicité si : 

  • vous n’avez pas été informé au préalable de l’identité du professionnel qui va vous appeler ;
  • vous êtes rappelé plus de 30 jours après avoir demandé à être contacté ;
  • vous avez accepté d’être appelé à l’occasion d’une précédente sollicitation téléphonique ou via une mention pré-rédigée sur un document.


Attention :

Si vous êtes déjà client du professionnel qui vous appelle et même si vous n’avez pas consenti à être contacté par téléphone, ce démarchage restera uniquement régi par les règles applicables à la vente à distance de contrats d’assurance et vous ne bénéficierez pas du statut protecteur prévu par la loi (nécessité d’une signature électronique ou manuscrite pour s’engager, enregistrement systématique de la conversation téléphonique…).


Pour en savoir plus :
En quoi consiste la vente à distance de contrats d'assurance ?  
À quelles obligations le professionnel est-il tenu en cas de vente à distance de contrats d'assurance ?

 

En cas de démarchage téléphonique en assurance, quelles obligations le professionnel doit-il respecter dès le début de l'appel ?

Dès le début de la conversation, le professionnel doit en particulier

  • S’identifier sans aucune ambiguïté : il doit vous dire immédiatement s’il est salarié d’un organisme d’assurance ou d’un intermédiaire en assurance. Dans ce dernier cas, il doit vous indiquer son numéro d’inscription au registre ORIAS. Ce numéro est utile pour vérifier, sur le site de l’ORIAS, que la personne physique ou morale qui vous contacte est bien habilitée à commercialiser des contrats d’assurance en France ;
  • Vous informer du caractère commercial de l'appel ;
  • Recueillir votre accord explicite pour poursuivre la communication téléphonique ;
  • Vous informer que l'appel téléphonique fait l'objet d'un enregistrement.


Si ces premières étapes ne sont pas respectées par la personne qui vous appelle, n'hésitez pas à raccrocher.


À savoir : 

- Si vous indiquez que vous n’êtes pas intéressé ou si vous ne souhaitez pas être enregistré, le professionnel doit mettre fin à l’appel.

- De même, si vous refusez de donner votre accord explicite à la poursuite de la communication, le professionnel doit mettre fin à l’appel et s’abstenir de vous rappeler.


À noter : 

  • En assurance, les produits les plus commercialisés par démarchage téléphonique sont les contrats santé, « indemnités journalières en cas d’hospitalisation », « accident » et « obsèques » mais vous pouvez être sollicité pour d’autres types d’assurance (notamment des contrats de protection juridique…) ; 
  • Si le démarcheur connaît des informations sur votre situation, attention, il n’est pas nécessairement mandaté par votre assureur actuel ;
  • Sachez que vous ne serez jamais appelé « de la part » ou « pour le compte » d’un organisme public tel que l’Assurance maladie (Sécurité sociale, autre régime obligatoire d’assurance maladie) ou l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). Si de tels arguments sont utilisés par la personne qui vous contacte, raccrochez ;
  • Si vous ne souhaitez pas être démarché par téléphone, vous pouvez vous inscrire gratuitement sur BLOCTEL (liste d’opposition au démarchage téléphonique – https://www.bloctel.gouv.fr).


Pour en savoir plus :
Qu'est-ce que le démérchage téléphonique ? 
Quelles informations la personne qui me démarche par téléphone doit-elle me communiquer si je suis d'accord pour poursuivre l'appel ? 
À quelles obligations le professionnel est-t-il tenu en cas de vente à distance de contrats d’assurance ?

 

Quelles informations la personne qui me démarche par téléphone doit-elle me communiquer si je suis d'accord pour poursuivre l'appel ?

Si la personne qui vous démarche s’est identifiée sans aucune ambiguïté, a recueilli votre accord explicite pour poursuivre l’appel, vous a informé de son caractère commercial et du fait qu’il était enregistré (sans opposition de votre part), elle doit alors : 

  • vous préciser les garanties et exclusions du contrat proposé ;
  • vous indiquer le montant total de la prime et de la durée minimale du contrat ;
  • s’assurer, dans le cas où l’offre concernerait un risque pour lequel vous êtes déjà couvert, que vous pouvez résilier votre contrat en cours avant la prise d’effet du contrat proposé ; 
  • vous informer de l’existence ou de l’absence d’un droit à renonciation et des modalités de conclusion du contrat.

Si vous n’êtes pas intéressé par l’offre qui vous est proposée, le professionnel doit mettre fin à la conversation. Dans tous les cas, vous pouvez également mettre fin à la conversation de votre propre initiative.

Si vous êtes intéressé par l’offre qui vous est proposée, le démarcheur doit vous transmettre les documents précontractuels et s’assurer que vous les avez bien reçus.


Attention :

  • Comme tout professionnel commercialisant un produit d’assurance, un démarcheur est tenu à un devoir d’information et de conseil. Il doit donc vous poser des questions sur votre situation, recueillir vos besoins et exigences et vous expliquer en quoi le contrat proposé est adapté à votre situation.
  • Demandez également l’envoi du document formalisant le devoir de conseil auquel votre interlocuteur est tenu. Ce document doit vous permettre de vérifier l’exactitude des informations échangées lors de l’entretien téléphonique mais surtout de comprendre très exactement pourquoi le contrat proposé est adapté à votre situation et répond à vos besoins et attentes.


Pour en savoir plus :
Quelles informations la personne qui me démarche par téléphone doit-elle me communiquer si je suis d’accord pour poursuivre l’appel ? 
Je suis démarché et intéressé par l’offre qui m’est proposée, puis-je m’engager immédiatement ?  

 

Je suis démarché et intéressé par l’offre qui m’est proposée, puis-je m’engager immédiatement ?

Non.

Si vous êtes intéressé par l’offre qui vous est proposée à l’occasion d’un démarchage téléphonique, le professionnel doit, dans un premier temps, vous transmettre les documents précontractuels relatifs au contrat d’assurance et s’assurer que vous les avez bien reçus. 

Ce n’est que dans un deuxième temps, après un délai minimal de 24 heures à compter de la réception de ces documents que vous pourriez, le cas échéant, signer le contrat.

Seule votre signature manuscrite ou électronique sera valable. En outre, celle-ci ne peut intervenir pendant que vous êtes au téléphone avec le professionnel.

Un accord verbal, y compris par répétition d’un code reçu par sms par exemple, n’est donc pas valable. 


À noter :

Si le professionnel souhaite vous recontacter après vous avoir envoyé les documents précontractuels, il ne peut le faire qu’en recueillant votre accord préalable et en respectant le délai de 24 heures.


Attention :

Prenez le temps d’étudier attentivement les documents contractuels avant de vous engager.  Vérifiez que le contrat proposé correspond bien à vos exigences et vos besoins. Gardez à l’esprit que vous n’étiez pas à l’origine de l’appel téléphonique. A priori, vous n’aviez donc pas dans l’idée de souscrire un nouveau contrat.

Si le nouveau contrat doit remplacer votre contrat actuel, comparez les garanties des deux contrats.

Attention : si vous êtes déjà assuré pour le risque concerné par l’offre, le professionnel doit s’assurer que votre contrat peut être résilié en cas de souscription du contrat proposé. Cependant, il vous appartient de réaliser les démarches de résiliation de votre contrat actuel. Ainsi, pensez à vérifier la date à laquelle celui-ci peut être résilié. À défaut, vous risqueriez de devoir payer deux cotisations.


Pour en savoir plus :
À la suite d’un démarchage, je m’aperçois que j’aurais souscrit un contrat d’assurance. Je conteste avoir consenti en toute connaissance de cause à ce contrat, voire même l’avoir signé, que dois-je faire ? 

 

À la suite d’un démarchage, je m’aperçois que j’aurais souscrit un contrat d’assurance. Je conteste avoir consenti en toute connaissance de cause à ce contrat, voire même l’avoir signé, que dois-je faire ?

Si vous contestez avoir consenti à un contrat d’assurance proposé lors d’un démarchage téléphonique, réagissez vite !

Adressez sans délai une réclamation au professionnel qui vous a proposé le produit d’assurance et à l’organisme d’assurance qui le garantit. Demandez clairement l’annulation du contrat pour absence de consentement en décrivant précisément les circonstances de l’appel.


À noter :

Depuis le 1er avril 2022, les conversations liées à un démarchage téléphonique doivent être enregistrées et conservées 2 ans si elles ont débouché sur la signature d’un contrat. N’hésitez donc pas à demander au professionnel l’accès aux conversations téléphoniques si vous contestez avoir souscrit à un contrat d’assurance !  Les enregistrements pourront, le cas échéant, vous aider à faire annuler le contrat.

Si vos réclamations s’avéraient infructueuses, vous pourriez, sans réponse dans un délai de 2 mois ou si la réponse était insatisfaisante, saisir ensuite le médiateur de la consommation compétent :


Pour en savoir plus :
Qu'est-ce que le démarchage téléphonique ? 
J’ai souscrit un contrat d’assurance à la suite d’un démarchage téléphonique et j’ai changé d’avis. Que dois-je faire ? 

 

J’ai souscrit un contrat d’assurance à la suite d’un démarchage téléphonique et j’ai changé d’avis. Que dois-je faire ?

Si vous avez changé d’avis, réagissez au plus vite !

Si votre contrat a été conclu à distance, vous disposez alors, sauf rares exceptions, d’un droit de renonciation. Le délai pour exercer ce droit est en principe de 14 jours (mais peut parfois être porté à 30 jours) à compter de la date de conclusion du contrat.

Pour connaître les modalités pratiques d’exercice du droit de renonciation, vous pouvez vous reporter à vos documents contractuels ou au document d’information qui vous aura été adressé juste après la vente.

En cas de doute, envoyez un courrier recommandé à l’organisme d’assurance qui garantit le contrat et à l’intermédiaire qui l’a commercialisé.
Dans tous les cas, pensez à conserver la preuve que vous avez renoncé dans le délai de 14 jours (lettre recommandée…).


À noter :

  • Pour les contrats d’assurance régis par le Code de la mutualité, le délai de renonciation court à compter de la date de prise d’effet des garanties.
  • Les documents contractuels peuvent vous être adressés par courrier ou par email. Si vous avez communiqué votre adresse email, vérifiez qu’ils n’ont pas été classés dans les courriers indésirables (SPAM).


Pour en savoir plus :
Quand puis-je résilier mon contrat d'assurance ?
À la suite d’un démarchage, je m’aperçois que j’aurais souscrit un contrat d’assurance. Je conteste avoir consenti en toute connaissance de cause à ce contrat, voire même l’avoir signé, que dois-je faire ?

Mis à jour le : 25/04/2022 15:23