Démarchage téléphonique en assurance : Quels sont les points d'attention et les bons réflexes ?

Si vous êtes sollicité par téléphone concernant une assurance, notamment complémentaire santé, posez-vous les bonnes questions et ayez les bons réflexes !

Sommaire

 

 

 

 

Qui est susceptible de me démarcher par téléphone pour une assurance et quel est son objectif ?

En principe, dès le début de la conversation, votre interlocuteur doit s’identifier sans aucune ambiguïté.

Il doit donc vous dire immédiatement s’il est salarié d’un organisme d’assurance ou intermédiaire en assurance. Dans ce dernier cas, il doit vous indiquer son numéro d’inscription au registre ORIAS, ce qui vous permettra de vérifier qu’il est habilité à commercialiser des contrats d’assurance.

Attention, l’objectif d’un tel démarchage est nécessairement de vous vendre un produit d’assurance. Le plus souvent, il s’agira de contrats d’assurance complémentaire santé, de garanties hospitalisation, de garanties "accident" et de contrats obsèques mais vous pouvez aussi être sollicité pour d’autres types d’assurance (automobile, habitation…).

Vous ne serez jamais appelé "de la part" ou "pour le compte" d’un organisme public tel que l’Assurance maladie (Sécurité sociale, RSI, un autre régime obligatoire d’assurance maladie) ou l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).

En cas de doute sur l’identité de votre interlocuteur ou sur l’objectif de sa démarche, n’hésitez jamais à poser des questions et à mettre un terme à la conversation si une ambiguïté demeure.

 

 

La personne qui me démarche par téléphone connait des informations me concernant. Est-ce normal ?

Une personne qui souhaite vous vendre un produit d’assurance a un devoir de conseil.

Pour délivrer un conseil personnalisé et de qualité, votre interlocuteur doit s’assurer que le contrat qu’il commercialise est bien adapté à votre situation et répond à vos besoins et attentes, ce qui implique qu’il vous pose des questions.

Par exemple, pour une assurance santé, un bon professionnel vous interrogera a minima sur :

  • votre régime obligatoire d’assurance maladie,
  • votre profession,
  • le budget dont vous disposez,
  • es tarifs des médecins que vous consultez habituellement,
  • l’existence possible d’un besoin spécifique pour vous ou l’un des membres de votre famille sur un poste de dépenses en particulier (orthodontie, autres soins dentaires…) ;

Attention, il ne doit pas vous demander d’informations précises sur l’état de santé des éventuels assurés.

  • le niveau de garantie que vous souhaitez et le montant des dépenses que vous acceptez de conserver à votre charge.

Un bon professionnel ne se contentera donc pas de vous poser des questions génériques du type "avez-vous un besoin faible, moyen ou fort de remboursement pour tel ou tel type de dépense ?" ;

  • l’éventuel contrat – tarif et niveau de garantie - dont vous bénéficiez déjà et la date à laquelle il peut être résilié…

À SAVOIR :

La plupart des remboursements des contrats santé sont exprimés en pourcentage du barème de remboursement de la Sécurité sociale (BRSS).

Ainsi, par exemple un remboursement d’une couronne dentaire à 200 % du BRSS peut apparaître significatif alors qu’il ne correspond qu’à un remboursement de 215 euros, dont 75,25 € seront le plus souvent versés pat la Sécurité sociale.

 

 

Ai-je bien compris les caractéristiques du produit d’assurance qui m’est proposé par démarchage ?

Tout contrat d’assurance est complexe, y compris les plus courants comme les contrats d’assurance complémentaire santé, c’est la raison pour laquelle votre interlocuteur est tenu à une obligation d’information.

Il est donc indispensable que votre interlocuteur vous explique très clairement ce pour quoi vous serez assuré, dans quelles conditions et quelles sont les limites de garantie.

Par exemple, sachez que la mise en jeu d’une garantie "accident" nécessite le plus souvent une cause extérieure. Dans un tel cas, vous ne serez pas indemnisé si vous vous blessez seul.

Demandez des exemples concrets d’indemnisation, mais également de refus d’indemnisation pertinents au regard de votre situation personnelle et des besoins que vous avez exprimés (par exemple, le montant du remboursement des honoraires des professionnels de santé que vous consultez habituellement).

N’hésitez jamais à poser des questions et à demander des précisions complémentaires notamment sur la définition des garanties, les exclusions de garantie (par exemple, celles liées à la pratique de sports à risque …), les délais de carence …

 

 

Si je suis démarché par téléphone pour une assurance, est-il prudent de m’engager immédiatement ?

Gardez à l’esprit que vous n’êtes pas à l’origine de l’appel téléphonique. A priori, vous n’aviez donc pas dans l’idée de souscrire un nouveau contrat.

Ne vous pressez donc pas. Il n’y a pas d’urgence, surtout si la prise d’effet des garanties doit intervenir dans plusieurs mois. Résistez à toute pression commerciale et méfiez-vous des arguments avancés pour vous inciter à conclure immédiatement la vente (offre promotionnelle …).

Avant d’éventuellement vous engager, demandez l’envoi des documents contractuels et étudiez-les attentivement.

Demandez également l’envoi du document formalisant le devoir de conseil auquel votre interlocuteur est tenu. Ce document doit vous permettre de vérifier l’exactitude des informations échangées lors de l’entretien téléphonique mais surtout de comprendre très exactement pourquoi le contrat proposé est adapté à votre situation et répond à vos attentes et à vos besoins.

Si le nouveau contrat doit remplacer votre contrat actuel, comparez les garanties des deux contrats. Vérifier la date à laquelle votre contrat actuel peut être résilié. À défaut, vous risqueriez de devoir payer deux cotisations.

Attention : par téléphone, vous pouvez être engagé sans avoir à signer de document papier. Soyez vigilant, si votre interlocuteur vous demande de répéter une phrase mot pour mot ou de lui communiquer un code reçu par SMS ou vos coordonnées bancaires, c’est qu’il essaye de recueillir votre consentement.

 

 

J’ai accepté un contrat d’assurance lors d’un démarchage téléphonique et j’ai changé d’avis. Que dois-je faire ?

Si vous avez changé d’avis ou encore si vous estimez finalement que le contrat ne répond pas à vos besoins, réagissez au plus vite.  

À la suite d’un démarchage téléphonique, vous avez 14 jours pour exercer votre droit de renonciation au contrat.

Ce délai court à compter soit :

  • de la date de conclusion du contrat, généralement le jour de l’appel téléphonique ;
  • de la réception des documents contractuels si ceux-ci vous sont adressés après la conclusion du contrat.

Les documents contractuels peuvent vous être adressés par courrier ou par email. Si vous avez communiqué votre adresse email, vérifiez qu’ils n’aient pas été classés dans les courriers indésirables (SPAM).

Les modalités pratiques d’exercice de votre droit de renonciation (notamment l’identité et l’adresse du destinataire de votre envoi) sont mentionnées dans votre contrat. En cas de doute, envoyez un courrier recommandé à l’organisme d’assurance qui garantit le contrat et à l’intermédiaire qui l’a commercialisé.

Dans tous les cas, pensez à conserver la preuve que vous avez renoncé dans le délai de 14 jours (lettre recommandée …).

 

À la suite d’un démarchage téléphonique, j’ai reçu des documents indiquant que j’aurais accepté un contrat d’assurance. Or, je n’ai pas consenti à ce contrat. Que dois-je faire ?

À la suite d’un démarchage téléphonique, vous avez 14 jours pour renoncer au contrat.

Vous avez donc intérêt à exercer ce droit même si cela peut vous apparaître inadapté. En effet, il est plus simple de renoncer au contrat que de devoir engager des démarches longues ou coûteuses visant à en obtenir l’annulation.

Dans votre courrier, exprimez clairement que vous n’avez jamais consenti au contrat mais que vous exercez néanmoins votre droit de renonciation.

Si le délai de 14 jours est dépassé, vous devez adresser une réclamation à l’organisme d’assurance qui garantit le contrat et à l’intermédiaire qui l’a commercialisé. N’invoquez pas votre droit de renonciation. Demandez clairement l’annulation du contrat pour absence de consentement en décrivant précisément les circonstances de l’appel.

Si ces démarches s’avéraient infructueuses, vous pourriez ensuite saisir le Médiateur de la consommation compétent :

 

 

J’ai été démarché par téléphone et je crains que mon interlocuteur considère que j’ai accepté le contrat d’assurance proposé. Que dois-je faire ?

Si vous n’avez pas souhaité vous engager, vous devez être alerté si vous recevez, par mail ou par courrier, des documents relatifs au produit d’assurance qui vous a été proposé, y compris d’un interlocuteur que vous ne connaissez pas.

Si vous avez communiqué votre adresse e-mail, faites attention à vos courriers indésirables (SPAM) car il est possible que cette adresse soit utilisée pour vous envoyer les documents contractuels.

Dès réception d’un document concernant cette assurance, il convient de réagir au plus vite et sans attendre le prélèvement d’éventuelles cotisations.

 

Mis à jour le : 08/12/2017 13:48