Démarchage téléphonique en assurance : Quels sont les points d'attention et les bons réflexes ?

Si vous êtes sollicité par téléphone concernant une assurance, notamment une complémentaire santé, soyez très prudent, posez les bonnes questions et ayez les bons réflexes !

Sommaire

 

 

Qui est susceptible de me démarcher par téléphone pour une assurance ?

Si vous êtes contacté par téléphone par un professionnel en vue de conclure un contrat d’assurance sans que vous n’ayez effectué de demande en ce sens, vous faites l’objet d’un démarchage téléphonique.

Dès le début de la conversation, votre interlocuteur doit notamment s’identifier sans aucune ambiguïté : il doit vous dire immédiatement s’il est salarié d’un organisme d’assurance ou intermédiaire en assurance. Dans ce dernier cas, il doit vous indiquer son numéro d’inscription au registre ORIAS, ce qui vous permettra de vérifier qu’il est habilité à commercialiser des contrats d’assurance.

Attention :
     •  L’objectif d’un tel démarchage est nécessairement de vous vendre un produit d’assurance. Le plus souvent, il s’agira de contrats d’assurance complémentaire santé, de contrats « indemnités journalières en cas d’hospitalisation », garanties "accident" et obsèques mais vous pouvez aussi être sollicité pour d’autres types d’assurance (protection juridique…).

     •  Vous ne serez jamais appelé « de la part » ou « pour le compte » d’un organisme public tel que l’Assurance maladie (Sécurité sociale, autre régime obligatoire d’assurance maladie) ou l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).


En cas de doute sur l’identité de votre interlocuteur ou sur l’objectif de sa démarche, n’hésitez jamais à poser des questions et à mettre un terme à la conversation si une ambiguïté demeure.


À noter : Si vous ne souhaitez pas être démarché par téléphone, vous pouvez vous inscrire gratuitement sur BLOCTEL (liste d’opposition au démarchage téléphonique – http://www.bloctel.gouv.fr/).
 

Pour en savoir plus :
En quoi consiste la vente à distance de contrats d’assurance ?
À quelles obligations le professionnel est-t-il tenu en cas de vente à distance de contrats d’assurance ?

 

Quelles informations la personne qui me démarche par téléphone doit-elle me communiquer ?

En cas de démarchage téléphonique, le professionnel doit notamment vous donner les informations suivantes :

  • Dès le début de l’appel :

- son identité, le nom et son lien avec l’organisme d’assurance qui garantit le contrat qu’il propose ;

- le caractère commercial de l’appel ;

  • Au cours de l’appel :

- les garanties et exclusions du contrat proposé ;

- le montant total de la prime et de la durée minimale du contrat ;

- l’existence ou l’absence d’un droit à renonciation et des modalités de conclusion du contrat.

Lors d’un démarchage téléphonique, vous pouvez à tout moment indiquer au démarcheur que vous n’êtes pas intéressé.

Si vous êtes intéressé, le démarcheur doit vous transmettre les documents précontractuels.


Attention :
       Comme tout professionnel commercialisant un produit d’assurance, il est également tenu à un devoir d’information et de conseil. Il doit ainsi recueillir vos besoins et exigences et vous expliquer en quoi le contrat proposé est adapté à votre situation.

     •  Demandez également l’envoi du document formalisant le devoir de conseil auquel votre interlocuteur est tenu. Ce document doit vous permettre de vérifier l’exactitude des informations échangées lors de l’entretien téléphonique mais surtout de comprendre très exactement pourquoi le contrat proposé est adapté à votre situation et répond à vos attentes et à vos besoins.
 

Pour en savoir plus :
À quelles obligations est soumis le professionnel qui propose un contrat d’assurance ?
Si je suis démarché par téléphone pour une assurance, est-il prudent de m’engager immédiatement ?

 

Si je suis démarché par téléphone pour une assurance, est-il prudent de m’engager immédiatement ?

Gardez à l’esprit que vous n’êtes pas à l’origine de l’appel téléphonique. A priori, vous n’aviez donc pas dans l’idée de souscrire un nouveau contrat.

Ne vous pressez donc pas. Il n’y a pas d’urgence, surtout si la prise d’effet des garanties doit intervenir dans plusieurs mois. Résistez à toute pression commerciale (incitation à conclure le contrat immédiatement en raison d’une offre promotionnelle…) !


Lorsqu’une personne fait l’objet d’un démarchage téléphonique, sachez que les professionnels se sont engagés :

     •  à ne pas rappeler la personne démarchée si celle-ci indique au cours de l’appel ne pas être intéressée par l’offre qui lui est proposée.

     •  à ne pas recueillir le consentement de la personne démarchée lors de l’appel téléphonique ;

     •  à ce que le recueil du consentement ne soit pas oral mais se traduise par un comportement actif de la personne démarchée (renvoi d’un projet de contrat signé, réponse par courrier électronique faisant apparaître sans ambiguïté son consentement…). Ainsi, la répétition d’un code transmis par sms par le démarcheur ne vaut ni consentement ni signature.

     •  si la personne démarchée est intéressée par l’offre proposée, à la rappeler uniquement si elle l’accepte, étant précisé que le rendez-vous téléphonique doit être fixé au moins 24 heures après le 1er appel.


Prenez le temps d’étudier les documents contractuels avant de vous engager.

Si le nouveau contrat doit remplacer votre contrat actuel, comparez les garanties des deux contrats. Vérifier la date à laquelle votre contrat actuel peut être résilié. À défaut, vous risqueriez de devoir payer deux cotisations.
 

Pour en savoir plus :
Quels sont les bons réflexes à avoir avant toute souscription d'un contrat d'assurance ?
À quelles obligations le professionnel est-t-il tenu en cas de vente à distance de contrats d’assurance ?
À la suite d’un démarchage téléphonique, je m’aperçois que j’aurais souscrit une assurance, alors que je n’ai jamais consenti à ce contrat. Que dois-je faire ?

 

À la suite d’un démarchage téléphonique, je m’aperçois que j’aurais souscrit une assurance, alors que je n’ai jamais consenti à ce contrat. Que dois-je faire ?

Si vous contestez avoir consenti à un contrat d’assurance proposé lors d’un démarchage téléphonique, réagissez vite !

Adressez-vous directement au professionnel qui vous a proposé le produit d’assurance ainsi qu’à l’organisme d’assurance qui le garantit et demandez clairement l’annulation du contrat pour absence de consentement en décrivant précisément les circonstances de l’appel.

Si ces démarches s’avéraient infructueuses, vous pourriez, sans réponse dans un délai de 2 mois ou si la réponse était insatisfaisante, saisir ensuite le médiateur de la consommation compétent :


À noter :
Dans le cadre d’un démarchage téléphonique, les professionnels se sont engagés à ce que le recueil du consentement d’une personne démarchée résulte d’un comportement actif de cette dernière : envoi du projet de contrat signé, réponse par courrier électronique faisant apparaître sans ambiguïté le consentement…
 

Pour en savoir plus :
Qui est susceptible de me démarcher par téléphone pour une assurance ?
Puis-je renoncer au contrat d’assurance que je viens de souscrire si je change d’avis ?
J’ai souscrit un contrat d’assurance à la suite d’un démarchage téléphonique et j’ai changé d’avis. Que dois-je faire ?

 

J’ai souscrit un contrat d’assurance à la suite d’un démarchage téléphonique et j’ai changé d’avis. Que dois-je faire ?

Si vous avez changé d’avis, réagissez au plus vite !

Vous disposez d’un délai de 14 jours pour exercer votre droit de renonciation au contrat. Ce délai court à compter de :

  • la date de conclusion du contrat ;
     
  • ou la réception des documents contractuels si ceux-ci vous sont adressés après la conclusion du contrat.


À noter :
     •  Pour les contrats d’assurance régis par le code de la mutualité, le délai de renonciation court à compter de la date de prise d’effet des garanties ou de la réception des documents contractuels.

     •  Les documents contractuels peuvent vous être adressés par courrier ou par email. Si vous avez communiqué votre adresse email, vérifiez qu’ils n’aient pas été classés dans les courriers indésirables (SPAM).


Les modalités pratiques d’exercice de votre droit de renonciation (notamment l’identité et l’adresse du destinataire de votre envoi) sont mentionnées dans votre contrat. En cas de doute, envoyez un courrier recommandé à l’organisme d’assurance qui garantit le contrat et à l’intermédiaire qui l’a commercialisé.

Dans tous les cas, pensez à conserver la preuve que vous avez renoncé dans le délai de 14 jours (lettre recommandée…).
 

Pour en savoir plus :
Puis-je renoncer au contrat d’assurance que je viens de souscrire si je change d’avis ?
Quand puis-je résilier mon contrat d’assurance ?
En quoi consiste la vente à distance de contrats d’assurance ?

 

Mis à jour le : 29/09/2020 11:10