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Médiation de la consommation : un mode de résolution des litiges que votre banque, votre assureur ou votre intermédiaire doit vous proposer et sur laquelle il est tenu de vous informer !

Tous les professionnels des secteurs de la banque et de l’assurance, y compris les intermédiaires (agents généraux d’assurance, courtiers en assurance, intermédiaires ou courtiers en crédit…) doivent faciliter le règlement à l’amiable des litiges en mettant en place un circuit de traitement des réclamations et en garantissant aux consommateurs un recours effectif à un dispositif de médiation. Certains organismes offrent également un dispositif de médiation pour leurs clients professionnels.

Les coordonnées du médiateur désigné par la banque, l’assureur ou l’intermédiaire, doivent figurer de manière lisible et visible sur son site Internet et ses documents précontractuels ou contractuels.

La procédure de médiation est gratuite, confidentielle et impartiale. Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

En cas de litige, privilégiez donc la recherche d’une solution amiable en prenant soin de respecter les étapes suivantes :

  • Si  vous n’êtes pas satisfait de la réponse de votre interlocuteur habituel, contactez par écrit le service en charge du traitement des réclamations de l’organisme ou de l’intermédiaire. Ses coordonnées figurent notamment sur son site internet ou dans les lieux d’accueil de la clientèle lorsqu’ils existent.

    L’ACPR recommande à tous les professionnels de la banque et de l’assurance d’apporter une réponse aux réclamations reçues des clients dans un délai de 2 mois et, à  tout le moins, d’accuser réception de la réclamation dans les 10 jours.  S’il s’agit d’un différend relatif à un service de paiement (virement, carte bancaire, …), ce délai est ramené à 15 jours et ne peut excéder 35 jours ouvrables.

    Dans sa réponse, le professionnel vous précisera également les coordonnées de son médiateur.
     
  • En l’absence de réponse dans le délai applicable à votre situation ou si celle-ci ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent, sous réserve de ne pas avoir engagé de procédure judiciaire.

    Le médiateur rend son avis dans les 90 jours de sa saisine.

    Attention, vous devez impérativement avoir saisi par écrit votre banque, votre assureur ou votre intermédiaire avant de recourir à son médiateur. À défaut, votre demande de médiation ne pourra pas être traitée.

 

Pour en savoir plus :
Que faire en cas de litige avec votre assureur, votre banquier ou votre intermédiaire financier ? (vidéo)
Banque : comment régler un litige ?
Assurance : comment régler un litige ?
Placements financiers : comment régler un litige ?