La démarche à suivre :
Étape n°1 : Adressez-vous tout d’abord à votre interlocuteur habituel
Avant toute autre chose, exprimez votre mécontentement auprès de votre conseiller clientèle ou le directeur de l’agence (rendez-vous, courriel …). Celui-ci pourra vous apporter des informations et peut-être résoudre la situation à l’origine de votre réclamation.
Étape n°2 : Envoyer une réclamation écrite au professionnel
Si vous n’êtes pas satisfait par la réponse de votre interlocuteur habituel, adressez une réclamation écrite au service réclamations de votre établissement ou de l’intermédiaire avec lequel vous êtes en désaccord, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception.
N’hésitez pas à demander à votre interlocuteur habituel les coordonnées du service réclamations.
Ces informations sont également disponibles notamment sur le site internet du professionnel et dans les lieux d’accueil du public, lorsqu’ils existent.
Dans votre réclamation écrite, veillez particulièrement à :
- présenter clairement l’objet de votre contestation ;
- mentionner toutes les démarches que vous avez déjà entreprises ;
- joindre la copie des pièces justificatives et des éventuels échanges de courriers ou courriels sur le sujet. Conservez toujours les originaux !
L'ACPR recommande aux professionnels :
- d’accuser réception de votre réclamation écrite dans un délai de 10 jours ouvrables.
- d’apporter une réponse à votre réclamation dans un délai de 2 mois*. Ce délai inclut le temps pris par votre interlocuteur habituel pour vous répondre.
Par exception, la complexité de votre réclamation peut conduire le professionnel à dépasser ce délai. Dans ce cas, il vous en informera et vous précisera sous quel délai il pourra vous répondre.
Si votre demande est rejetée, même partiellement, la réponse du service réclamation doit préciser les voies de recours possibles, et notamment les coordonnées du Médiateur compétent.
*Attention, s’il s’agit d’un différend relatif à un service de paiement (virement, carte bancaire, …), ce délai de 2 mois est ramené à 15 jours ouvrables et ne peut excéder 35 jours ouvrables.