Banque : comment régler un litige ?

Si vous êtes mécontent ou en désaccord avec la pratique de votre banque ou de tout autre acteur du secteur bancaire (établissement de paiement, établissement de monnaie électronique, courtier…), privilégiez systématiquement la recherche d’une solution amiable car elle peut vous permettre de résoudre rapidement votre litige. Cette procédure amiable est gratuite.Vous souhaitez savoir comment faire une réclamation à la banque ? Quand saisir le médiateur de la banque ? Attention, il faut respecter les différentes étapes…

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La démarche à suivre :

                    

Étape n°1 : Adressez-vous tout d’abord à votre interlocuteur habituel

 

Avant toute autre chose, exprimez votre mécontentement auprès de votre conseiller clientèle ou le directeur de l’agence (rendez-vous, courriel …). Celui-ci pourra vous apporter des informations et peut-être résoudre la situation à l’origine de votre réclamation.

 

Étape n°2 : Envoyer une réclamation écrite au professionnel

 

Si vous n’êtes pas satisfait par la réponse de votre interlocuteur habituel, adressez une réclamation écrite au service réclamations de votre établissement ou de l’intermédiaire avec lequel vous êtes en désaccord, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception.

 

N’hésitez pas à demander à votre interlocuteur habituel les coordonnées du service réclamations.

Ces informations sont également disponibles notamment sur le site internet du professionnel et dans les lieux d’accueil du public, lorsqu’ils existent.

 

Dans votre réclamation écrite, veillez particulièrement à :

  • présenter clairement l’objet de votre contestation ;
  • mentionner toutes les démarches que vous avez déjà entreprises ;
  • joindre la copie des pièces justificatives et des éventuels échanges de courriers ou courriels sur le sujet. Conservez toujours les originaux !

 

L'ACPR recommande aux professionnels :

  • d’accuser réception de votre réclamation écrite dans un délai de 10 jours ouvrables.
  • d’apporter une réponse à votre réclamation dans un délai de 2 mois*. Ce délai inclut le temps pris par votre interlocuteur habituel pour vous répondre.

 

Par exception, la complexité de votre réclamation peut conduire le professionnel à dépasser ce délai. Dans ce cas, il vous en informera et vous précisera sous quel délai il pourra vous répondre.

Si votre demande est rejetée, même partiellement, la réponse du service réclamation doit préciser les voies de recours possibles, et notamment les coordonnées du Médiateur compétent.

*Attention, s’il s’agit d’un différend relatif à un service de paiement (virement, carte bancaire, …), ce délai de 2 mois est ramené à 15 jours ouvrables et ne peut excéder 35 jours ouvrables.

                                                                                                                            

Étape n°3 : Saisir le médiateur uniquement en l’absence de réponse dans les 2 mois ou si la réponse à votre réclamation écrite ne vous satisfait pas

 

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur  de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. Certains établissements offrent également un dispositif de médiation pour leurs clients professionnels.

 

Aussi, en l’absence de réponse à votre réclamation dans un délai de 2 mois ou si la réponse apportée par le service réclamation de votre établissement ou de l’intermédiaire ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur, à condition qu’aucune procédure judiciaire n’ait été engagée ou soit sur le point de l’être.

 

La procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale.

 

En cas de rejet, même partiel, de votre demande, la réponse du service réclamation doit préciser les voies de recours possibles, et notamment les coordonnées du Médiateur compétent.

Les coordonnées du Médiateur sont également disponibles sur le site internet de l’établissement ou de l’intermédiaire.

 

Attention, vous devez impérativement avoir saisi le service réclamation de l’établissement ou de l’intermédiaire avant de recourir au Médiateur. À défaut, votre demande de médiation ne pourra pas être traitée.

 

Afin de faciliter l’examen de votre dossier, il est impératif que votre demande de médiation comporte de manière claire et précise :

  • un résumé chronologique de votre litige ;
  • la copie des échanges de courriers ou courriels relatifs à ce litige et en particulier de la réponse du service réclamation de l’établissement ou de l’intermédiaire.

    N’oubliez pas d’indiquer, le cas échéant, que vous n’avez pas eu de réponse à votre réclamation écrite dans les 2 mois ;

  • la copie des pièces justificatives (contrats, relevés de compte…) et de tous documents que vous jugez utiles à l'étude de votre dossier. Conservez toujours les originaux !

 

Le délai de traitement des dossiers par le Médiateur est de 90 jours. En cas de difficultés particulières, ce délai peut être allongé. Le Médiateur doit alors vous en informer. 

 

Si l’avis rendu par le Médiateur ne conclut pas en votre faveur ou s’il est refusé par l’établissement ou l’intermédiaire, vous conserver la possibilité de saisir le tribunal compétent. Enfin, vous pouvez toujours saisir les tribunaux sans avoir fait appel au Médiateur.

 

EN SAVOIR PLUS :

- Médiation de la consommation : un mode de résolution des litiges que votre banque, votre assureur ou votre intermédiaire doit vous proposer et sur laquelle il est tenu de vous informer !

- Pour plus d'information sur la médiation de la consommation

- Pour connaître la liste des médiateurs de la consommation  référencés


Mis à jour le : 04/04/2019 14:03