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Généralités
J’ai un problème avec mon assureur / courtier / agent, que dois-je faire ?
Quelle est la différence entre un intermédiaire et un assureur ?
Où puis-je conclure un contrat d’assurance ?
Quels sont les conseils que vous me donneriez avant que je conclue un contrat d’assurance ?
Je reçois beaucoup de documents de mon assureur, dois-je tout conserver ?
Que dois-je faire en cas de doute ou de désaccord avec mon assureur sur le contenu de mon contrat ?
Mon assureur a-t-il le droit d’augmenter mes cotisations ?
Mon assureur a-t-il le droit de résilier mon contrat ?
Comment faire pour changer d’assureur ?
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J’ai un problème avec mon assureur / courtier / agent, que dois-je faire ?
N'hésitez pas, dans un premier temps, à contacter directement votre assureur/ intermédiaire afin de trouver une solution amiable.
Dans un second temps, vous pouvez :
- Formuler votre demande ou votre désaccord, par écrit, à cet organisme ;
- En l'absence de réponse ou si celle-ci ne vous satisfait pas, adressez une réclamation, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception à cet organisme. Le contrat d’assurance doit mentionner le service compétent (appelé service relations clients, service réclamations, service consommateurs, etc.), au sein de l'organisme, pour traiter les litiges et réclamations provenant des assurés ;
- Si vous n'obtenez pas de réponse de votre assureur/ courtier/ agent ou si votre désaccord persiste, vous pouvez saisir, par écrit, un médiateur, lorsque votre différend entre dans son champ de compétence :
· le médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurance pour les entreprises d’assurance membres de la FFSA (attention : certaines entreprises d'assurance membres de la FFSA ont opté pour leur propre système de médiation) : Médiateur de la FFSA, BP 290, 75425 Paris Cedex 09 ou par email à l’adresse suivante lemediateur@mediation-assurance.org ;
· le médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d’assurance pour les sociétés d’assurance mutuelles membres du GEMA : Médiateur du GEMA, 9 rue de Saint-Pétersbourg, 75008 Paris ;
· le médiateur de la Chambre syndicale des courtiers d’assurance si le différend concerne exclusivement la relation commerciale avec un courtier membre de la CSCA : Médiateur de la CSCA, 91 rue Saint Lazare, 75009 Paris ;
· le médiateur de la Fédération nationale de la mutualité française pour les mutuelles membres de la FNMF : Médiateur de la FNMF, 255 rue de Vaugirard, 75719 Paris Cedex 15 ou par email à l’adresse suivante webmail@mutualité.fr ;
- Les coordonnées doivent vous être fournies par l’organisme. A défaut, consultez la liste des entreprises adhérentes sur les sites internet des différentes organisations professionnelles : www.ffsa.fr pour la FFSA, www.gema.fr pour le GEMA, www.csca.fr pour la CSCA, www.mutualité.fr pour la FNMF. Ou contactez les au : 01 45 23 40 71 pour la FFSA, 01 53 04 16 00 pour le GEMA ou 01 48 74 19 12 pour la CSCA.
- N’hésitez pas également à consulter ces différents sites internet pour connaître la procédure à suivre.
- A noter qu’à tout stade du différend ou du litige, vous conservez toujours la possibilité de saisir les tribunaux compétents.
- Vous pouvez également vous adresser au service Informations/ réclamations de l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP, 61 rue Taitbout, 75009 Paris), si vous n'obtenez pas de réponse de votre assureur/ courtier/ agent ou si vous considérez que celui-ci ne respecte pas la loi ou votre contrat ;
N’hésitez pas, le cas échéant, à parcourir les différents sites internet dans le domaine de l’assurance (www.question-assurance.com, www.service-public.fr, www.cdia.fr, www.dgccrf.bercy.gouv.fr pour la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Vous pouvez également contacter ou vous rendre auprès d’une association de consommateurs, d’une maison de la justice et du droit, de la permanence juridique de votre mairie ou du tribunal proche de chez vous, ou encore chez un avocat.
Quelle est la différence entre un intermédiaire et un assureur ?
Un « assureur » :
- C’est une compagnie d’assurance, une mutuelle ou une institution de prévoyance,
- Son nom est mentionné généralement au début du contrat,
- On dit que l’assureur est celui qui porte le risque, ce qui signifie qu’il doit respecter les engagements qu’il prend envers ses assurés au travers du contrat.
L’intermédiaire :
- Sert d’interface entre l’assuré/ souscripteur et l’assureur, mais seuls l’assuré/ souscripteur et l’assureur sont parties au contrat d’assurance,
- En pratique, il commercialise les contrats d’assurance et est en relation directe avec l’assuré. L’article L. 511-1 du Code des assurances définit l’activité d’intermédiation en assurance comme suit : « …activité qui consiste à présenter, proposer ou aider à conclure des contrats d’assurance… »
Les agents et les courtiers sont des intermédiaires en assurance. Une banque qui propose un contrat d’assurance est souvent un courtier.
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Suis-je obligé de m’assurer ? |
Oui, car assurance obligatoire |
Assurances facultatives |
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Véhicule automobile |
Assurance de responsabilité civile obligatoire (article L. 211-1 du Code des assurances) pour la conduite d’un véhicule terrestre à moteur pour les dommages que vous pourriez occasionner aux tiers (véhicule et/ou conducteur et/ ou passagers). |
Les garanties de tous les dommages au véhicule : bris de glace, incendie, vol, etc. |
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Habitation |
Assurance multirisque habitation pour l’habitation non meublée que vous occupez en tant que locataire. (article 7 g) de la loi n° 89-462 du 6 juillet 1989).
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Assurance multirisque habitation d’un logement que vous occupez en tant que propriétaire et qui comprend les garanties dégât des eaux, vol, vandalisme, catastrophe naturelle, incendie, responsabilité civile etc.,
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Construction |
Assurance dommages-ouvrage (article L. 242-1 du code des assurances), pour la construction de tout bien immobilier (maison, piscine, véranda etc.).
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Chasse |
Assurance de responsabilité civile du chasseur (article L. 423-16 du Code de l’environnement) pour pratiquer la chasse.
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Protection Juridique |
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Assurance de protection juridique qui a vocation à garantir les litiges de la vie courante.
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Voyage, bagage |
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Assurance annulation de voyage et perte de bagage.
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Suis-je obliger de m’assurer ? |
Oui, car assurance obligatoire |
Assurances facultatives |
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Emprunteur |
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Assurance emprunteur qui a vocation à couvrir les échéances d’un prêt en cas de perte d’emploi, maladie ou accident. |
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Vie / décès |
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Assurances en cas de vie et en cas décès.
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Assistance |
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Garanties d’assistance associées à des voyages, des contrats d’assurance habitation ou automobile ou autre.
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Santé/ prévoyance |
Quand votre employeur est souscripteur d’un contrat collectif obligatoire au profit de ses salariés : il s’agit généralement d’un contrat de remboursement de frais de santé ou d’un contrat de prévoyance (couvrant le maintien de tout ou partie du salaire en cas de maladie ou accident).
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Assurance complémentaire frais de soins qui a vocation à compléter le remboursement des frais de santé opéré par le régime obligatoire de la sécurité sociale. |
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Loyers impayés |
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Assurance loyers impayés pour le bailleur. |
Attention, certaines assurances facultatives peuvent être exigées par vos interlocuteurs (exemple : assurance ayant vocation à couvrir les échéances d’un crédit immobilier en cas d’accident/ maladie/ perte d’emploi exigée par le banquier dans le cadre de l’obtention du prêt.)
Où puis-je conclure un contrat d’assurance ?
- Dans les locaux de l’organisme assureur, chez un agent général d’assurance, chez un courtier d’assurance, également par exemple chez un concessionnaire automobile à l’occasion de l’achat d’une automobile, chez un banquier à l’occasion de l’achat d’un bien immobilier (assurance habitation, assurance emprunteur) ou encore dans une agence de voyage à l’occasion de l’achat d’un séjour (assurance annulation de voyage, assistance et perte de bagage) etc. ;
- Précisions : Votre engagement est ferme si vous avez donné votre accord pour le contrat proposé pour la durée contractuellement prévue (en général l’assureur et l’assuré s’engagent pour un an) sauf si vous avez contracté une assurance sur la vie pour laquelle vous disposez d’un délai de réflexion d’un mois vous permettant de revenir sur votre engagement (article L. 132-5-1 du Code des assurances, droit de renonciation à exercer par lettre recommandée avec accusé de réception).
- Par téléphone, par courrier ou sur internet, c’est-à-dire dans le cadre d’une vente à distance, auquel cas vous disposez généralement d’un droit de rétractation.
- Précisions : vous disposez de 14 jours pour vous rétracter (article L.112-2-1 du Code des assurances et L. 221-18 du Code de la mutualité) mais attention ce droit de rétraction n’existe pas pour le contrat d’assurance de responsabilité civile du conducteur automobile, pour les assurances annulation de voyage et perte de bagages et contrats similaires d’une duré inférieure à 3 mois et dans le cas où vous avez déjà payé la prime et que votre assureur l’a encaissée. Pour les assurances sur la vie, le délai de renonciation est d’un mois (article L. 132-5-1 du Code des assurances).
- A votre domicile ou sur votre lieu de travail si vous êtes démarché, auquel cas vous disposez d’un droit de rétractation.
- Précision : vous disposez de 14 jours pour vous rétracter dès lors que vous avez conclu un contrat avec un assureur (article L. 112-9 du Code des assurances) et 7 jours si vous avez conclu un contrat avec une mutuelle (relevant du Code de la mutualité) (article L. 121-25 du Code de la consommation). Attention si vous avez contracté une assurance sur la vie, le délai de renonciation est d’un mois (article L. 132-5-1 du Code des assurances).
Quels sont les conseils que vous me donneriez avant que je conclue un contrat d’assurance ?
- Exigez un exemplaire des documents contractuels définissant vos droits et obligations à l’égard de votre assureur,
- Prenez le temps de lire les documents contractuels et de réfléchir,
- Vérifiez que vous n’êtes pas déjà assuré pour le même risque par un autre contrat (pensez notamment aux assurances dont vous disposez peut-être avec une carte de paiement bancaire),
- Vérifiez la date de prise d’effet de votre contrat pour ne pas vous retrouver sans assurance,
- Prenez le temps de bien répondre aux questionnaires et de vous assurer que les déclarations pré-rédigées correspondent à votre situation. Sachez qu’une fausse déclaration de votre part peut entraîner l’annulation de votre contrat,
- N’hésitez pas à poser des questions ou à solliciter des explications (date d’effet, durée du contrat, montant des primes ou cotisations, personnes assurées, risques couverts, franchise, délai de carence, modalités de résiliation, de rachat etc.),
- Ne communiquez pas vos coordonnées bancaires avant d’avoir pris votre décision de conclure le contrat,
Attention, sur internet, cliquer peut vous engager,-
- Ne confondez pas les documents publicitaires (plaquette ou autres) et le contrat.
Je reçois beaucoup de documents de mon assureur, dois-je tout conserver ?
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Lisez
les documents qui vous sont adressés par votre assureur, en
distinguant :
· Les informations propres à votre contrat (appel de cotisations ou primes, avis d’échéance, avenant, avis de résiliation, bulletins/relevés d’informations, lettre de suivi de sinistre etc.),
· Les informations propres à la vie de l’organisme assureur (convocations aux assemblées générales, journaux d’information etc.)
· Les informations ayant un caractère publicitaire (parrainage, jeux, proposition de nouveaux contrats etc.).
Conservez les documents importants. En cas de doute, les documents sont toujours à conserver.
Que dois-je faire en cas de doute ou de désaccord avec mon assureur sur le contenu de mon contrat ?
- Reportez-vous à vos documents contractuels ou demandez-les à votre assureur s’ils sont introuvables, dès qu’une question se pose : Comment déclarer mon sinistre ? Suis-je en droit de récupérer les fonds que j’ai versés ? Puis-je rompre le contrat ? Mon assureur a-t-il le droit de résilier mon contrat, d’augmenter mes cotisations ? Etc.
- Contactez rapidement votre assureur.
- Joignez à vos courriers la copie de toutes les pièces utiles au règlement rapide de votre dossier.
- Au besoin, formalisez votre demande ou votre désaccord par lettre recommandée avec accusé de réception auprès de votre assureur.
Mon assureur a-t-il le droit d’augmenter mes cotisations ?
- Dès lors qu’une clause de modulation des cotisations figure dans vos documents contractuels, votre assureur est en droit de l’appliquer et donc d’augmenter vos cotisations.
- Précisions : Il est généralement prévu au contrat que les cotisations évoluent. Ces évolutions sont la conséquence soit :
· de mécanisme de révision des cotisations en fonction d’indices (par exemple dans les contrats multirisques habitation, l’indice FNB) ou de tranches d’âge (notamment dans les contrats d’assurance santé) ou encore d’application d’un bonus-malus (coefficient de réduction-majoration) dans les contrats d’assurance automobile,
· d’ajustements tarifaires à caractère technique correspondant à un équilibre général des comptes du contrat entre les cotisations payées et les sinistres indemnisés ou les prestations payées,
· de modification législative, règlementaire ou jurisprudentielle,
· Attention :
§ En matière d’assurance santé, les organismes d’assurance (mutuelles, institutions de prévoyance et compagnies d’assurances) n’ont pas le droit d’augmenter les cotisations d’un assuré en fonction de l’évolution de son état de santé.
§ Certains contrats prévoient, au bénéfice de l’assuré, la possibilité de résilier en cas d’augmentation des cotisations dans un délai précis à compter de l’information reçue par l’assuré du nouveau montant appelé (l’assuré est généralement informé de l’augmentation de ses cotisations à l’occasion de la réception de son appel de cotisations ou avis d’échéance).
Mon assureur a-t-il le droit de résilier mon contrat ?
- Oui, dans les hypothèses suivantes :
· A la date d’échéance du contrat en respectant un préavis de deux mois sauf pour les contrats individuels d’assurance maladie et les contrats d’assurance sur la vie (article L. 113-12 du Code des assurances et L. 221-10 du Code de la mutualité),
· En cas de non paiement de mes cotisations (articles L. 113-3 et L. 132-20 du Code des assurances et L. 221-7 et L. 221-8 du Code de la mutualité).
· En cas d’aggravation du risque en cours de contrat telle que si les circonstances avaient été déclarées lors de la conclusion, l’assureur n’aurait pas contracté (article L. 113-4 du Code des assurances). Attention cette faculté de résiliation n’est pas ouverte à l’assureur dans les contrats d’assurance maladie (modification de l’état de santé de l’assuré) et dans les contrats d’assurance sur la vie.
· Après sinistre, si une clause du contrat prévoit cette faculté (article R.113-10 du Code des assurances).
Comment faire pour changer d’assureur ?
- Il faut solliciter la résiliation de son contrat auprès de son assureur actuel en respectant les modalités de résiliation rappelées dans le contrat, c’est-à-dire en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception dans un certain délai :
· A l’échéance en respectant un délai de préavis qui est généralement de deux mois (article L. 113-12 du Code des assurances et L. 221-10 du Code de la mutualité). Attention cette possibilité de résiliation n’est pas offerte aux souscripteurs d’un contrat d’assurance sur la vie.
· A l’occasion d’un changement de domicile, de situation matrimoniale, de régime matrimonial, de profession ou en cas de retraite ou de cessation définitive d’activité professionnelle à condition que ce changement entraîne des besoins d’assurance différents de ceux que vous aviez avant le changement (articles L. 113-16 du Code des assurances et L. 221-17 du Code de la mutualité.) Attention cette possibilité n’est pas offerte aux souscripteurs d’un contrat d’assurance sur la vie.
- Oui dans certaines conditions et pour certains contrats :
· Pour les contrats individuels d’assurance tacitement renouvelables (soit la quasi-totalité des contrats d’assurance) qui ne sont pas des contrats d’assurance sur la vie,
· Si votre assureur ne vous a pas adressé votre avis d’échéance annuelle de prime ou cotisation au moins 45 jours avant la date de l’échéance, auquel cas : soit vous disposez d’un délai de 20 jours à compter de l’envoi de l’avis par l’assureur (le cachet de la poste faisant foi, il est conseillé de conserver l’enveloppe) s’il est fait mention de ce délai dans votre avis, soit vous pouvez résilier à tout moment s’il n’est pas fait mention du délai de 20 jours sur votre avis. Attention, certains avis comportent la mention du délai en tous petits caractères et/ ou en bas de page, voire au verso de l’avis.
